全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，最先是20世紀60年代初由美國的著(zhù)名專(zhuān)家菲根堡姆提出。自1978年以來(lái)，我國推行TQM（當時(shí)稱(chēng)為T(mén)QC—Total Quality Control）已有20多年。20多年的實(shí)踐告訴我們：推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management，是一種由顧客的需要和期望驅動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與的基礎上。從長(cháng)期的實(shí)踐來(lái)看，TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下好處：（1）縮短總運轉周期；（2）降低質(zhì)量所需的成本；（3）縮短庫存周轉時(shí)間；（4）提高生產(chǎn)率；（5）追求企業(yè)利益和成功；（6）使顧客完全滿(mǎn)意；（7）最大限度獲取利潤。從TQM的定義不難看出蘊涵著(zhù)如下含義：（1）高度關(guān)注顧客；（2）堅持不斷地改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量；（3）精確地判斷及時(shí)消除質(zhì)量隱患；（4）團隊合作，全員參與。下面我將結合自己為肯德基餐廳做神秘顧客的經(jīng)歷，談一談肯德基的質(zhì)量管理，希望在質(zhì)量月里能給大家帶來(lái)一點(diǎn)啟迪。
肯德基于1987年進(jìn)入我國以來(lái)，在中國的發(fā)展實(shí)現了三級跳：1987～1996年的頭9年以年均11家店的速度發(fā)展了100家連鎖直營(yíng)店；在1996～2000年的4年間年均發(fā)展75家店；2001年以來(lái)，以年均150家店的發(fā)展速度加快了在中國的擴張，同時(shí)在部分中小城市開(kāi)展了特許加盟業(yè)務(wù)。截止到2004年6月連鎖店總數發(fā)展到1100家，其中上海、北京兩市已分別達到100家規模。2003年中國肯德基實(shí)現營(yíng)業(yè)額84億元。連續多年以餐廳數量最多、營(yíng)業(yè)額最高而居中國餐飲業(yè)百強之首。
那么，是什么讓肯德基創(chuàng )造了這樣的發(fā)展神話(huà)？使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國消費者廣泛熟知，成為“顧客最?；蓊?rdquo;的知名品牌？我想最主要的一條就是肯德基嚴細的質(zhì)量管理。
為了確保食品品質(zhì)，肯德基重點(diǎn)控制了三個(gè)環(huán)節：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財務(wù)、可靠性、溝通五個(gè)方面對供應商進(jìn)行星級評估并實(shí)行末位淘汰，堅持進(jìn)貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規范和數字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七、十、七”操作法嚴格執行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內銷(xiāo)不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘；炸薯條的保質(zhì)期只有8分鐘。
高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸?？系禄咽欠窬哂形⑿Ψ?wù)意識當作錄用員工的重要考核內容，并對每一位新員工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的培訓，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在肯德基顧客可以時(shí)刻感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)，充分體驗被尊重的感覺(jué)。近兩年來(lái)，在淄博出現了許多與肯德基風(fēng)格近似的洋餐廳，甚至在價(jià)格上更勝一籌，但是他們絲毫沒(méi)有撼動(dòng)肯德基的龍頭地位，我想肯德基“一直被模仿，始終未超越”的一個(gè)原因，就是它高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是肯德基另一個(gè)顯著(zhù)的特點(diǎn)，是其品牌價(jià)值的體現。定期對餐廳進(jìn)行重新裝修和設備設施的更新，使就餐者充分享受服務(wù)和食品，從而感受產(chǎn)品價(jià)值。據考證肯德基的質(zhì)量管理細化到環(huán)境清潔養護上也有明確的標準規范，如洗手間衛生多長(cháng)時(shí)間打掃一次、做哪些項目、什么程度合格、誰(shuí)來(lái)檢查等都有詳細和明確的標準及要求。
嚴細的暗訪(fǎng)制度。在秘密狀態(tài)下定期對餐廳的食品品質(zhì)、員工服務(wù)、餐廳環(huán)境、設備設施情況進(jìn)行專(zhuān)門(mén)暗訪(fǎng)及評分檢測，其結果常作為中國區總裁主持的每月高級管理人員會(huì )議主要議題，一旦失分，各級管理人員就會(huì )立刻檢討原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行整改。在女兒小時(shí)候我們經(jīng)常去樓下的肯德基餐廳玩耍，在接待員的帶領(lǐng)下開(kāi)心做游戲。因為受到肯德基文化的感召，我填了一份做神秘顧客的同意書(shū)，幾周后接到了來(lái)自北京總部的電話(huà)，告訴我當選為肯德基餐廳的神秘顧客。為了保證公正，我的身份是秘密的，而且是無(wú)償的。從那以后我經(jīng)常不定期接到肯德基總部的回訪(fǎng)電話(huà)，在確定我用餐時(shí)間，點(diǎn)餐內容真實(shí)有效后，工作人員會(huì )在3分鐘之內為我完成近百項問(wèn)題的答卷。內容包括：餐廳的位置、周?chē)脑O施（有無(wú)醫院、超市，學(xué)校等）、從點(diǎn)餐到用餐共耗時(shí)多少，該就餐時(shí)間段等候人數，服務(wù)員收付款動(dòng)作是否規范，是否重復錢(qián)數、餐品名稱(chēng)、是否服務(wù)微笑，用語(yǔ)是否規范，用餐后剩余垃圾能否及時(shí)收走，兒童游樂(lè )區的衛生，設施是否安全、餐廳音樂(lè )、溫度、燈光是否合適，洗手間有無(wú)異味、是否及時(shí)更換紙巾及洗手液，洗手臺及地面有無(wú)水漬等等細節一一問(wèn)道，毫無(wú)疏漏。讓我感慨萬(wàn)端，這就是肯德基背負著(zhù)“垃圾食品”的名字幾十年來(lái)還能暢銷(xiāo)不衰的魅力所在。
肯德基的文化中有一條就是注重對孩子的宣傳，因為孩子是未來(lái)，贏(yíng)得了他們就贏(yíng)得了未來(lái)幾十年的市場(chǎng)。我一歲半的小外甥每次走過(guò)肯德基的餐廳就會(huì )情不自禁地微笑著(zhù)用含混不清的童音高喊：“老爺爺土豆泥”。所以我曾萌生了一個(gè)大膽的念頭：等我女兒長(cháng)大一點(diǎn)，我會(huì )給她個(gè)機會(huì )去肯德基打工，即使是從服務(wù)員做起，我想她一定能學(xué)到很多。
這只是我一家之言，歡迎大家思考，指正。
(特約通訊員 向海燕)
